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121024 サービスに期待しすぎなんじゃないの?  

 
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

 
 日本人はサービス、サービスと、日本の上質なサービスを売りにしているようだけれど、これは受ける方ならいいけれど、与える方はたまったものではない。

 実際、サービスの期待値が日本人は高すぎるのだ。

 海外に旅行をしてもわかるが、海外では高いサービスには高い料金というのが常識であり、さらにチップという文化もある。

 「お客様は神様です」と昔、三波春夫さんは言ったらしいが、最近は神様きどりのお客様が多すぎる。

ようは、金も大して払っていないのに、過剰なサービスを要求する人が多すぎるのだ。


 私も薬局ではたらいていると、「薬ができるのが遅い」「日曜は高い」「この薬はいらない」「説明はいらない」等々、色々なご意見をいただく。

先日も、15分で受付から投薬までかかった患者から、「遅い!」とご意見を頂いた。

その患者にとっては、社員が調剤作業をやらずに、事務作業を行なっていたことが癇に障ったらしい。

責任者だから、ご意見を聞くが、「上司をだせ」と話しにならないので、お客様相談室の連絡先を教えた。

ある程度、規模の大きい会社はこういう部署もあるので、楽である。


 実際、薬局の業務は薬を患者に出すだけではない。

保険、生保、労災、自賠など各種の請求業務もある。そういった事務作業を営業時間外にやらせるほど、会社はバカではない。


 そういうせっかちな性格だから、高血圧になるんですよ、本当に。

また、そういうご意見をいう患者は、意外と来局し続ける。そして、ありがたいご意見を言い続ける。

こっちは、1人の客が減ったぐらいで、利益にたいした影響はないし、むしろ従業員の心理的な負担が減るので、「他の薬局へ行ってくれ」と思っているんだが、もちろん言うわけにもいかない。

他人の会社のことなど心配せずに、もっとおおらかに生活できないものだろうか。


 ご意見対応を行った日には、そんな愚痴も言いたくもなる。

社長をだせ!って またきたか!

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